Психология общения с покупателями в розничном магазине. Как расположить к себе покупателя

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей

Древняя китайская мудрость

И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.

С чего начинается установление контакта с покупателями?

Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:

• вербальный;
• звуковой;
• визуальный.

Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.

Как расположить к себе покупателя?

Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.

Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.

Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?

Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.

Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.

Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта

Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:

• Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
• Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
• Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
• Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.

Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.

К сожалению, зачастую в процессе обучения стилистов-имиджмейкеров, навыкам общения с клиентами не уделяется должного внимания. Опыт показывает, что страх общения с клиентом - один из ключевых факторов, мешающих начать успешную практику выпускникам курсов.

Для того, чтобы на первой встрече у клиента возникло желание довериться вам, необходимо:

Установить контакт с клиентом.
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту.
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям.
- Одеваться и выглядеть как профессионал.
- Использовать все свои профессиональные знания.

Предлагаю вашему вниманию 5 приемов, которые помогут вам в достижении целей:

1. Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза

Именно глаза привлекают внимание собеседника, более чем все остальное.

Приветственный взгляд, устремленный на клиента, выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 времени общения.

2. Как можно больше спрашивайте

Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях. Вопросы бывают открытые и закрытые.

«Открытые» вопросы: кто, что, когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы.

«Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

3. Улыбка творит чудеса

Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности.

4. Создайте спокойную, доверительную обстановку

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

5. Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам

Если вам не понятно, о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…» Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента.

Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.

Ну если вы хотите получить подробный алгоритм первой встречи от самого начала и до конца, научиться отвечать на любые вопросы и выходить из самых пикантных ситуаций, приглашаю вас на специальный

Теряешь клиента прямо на встрече? Не знаешь как убедить его заказать фотосессию именно у тебя? Он уходит «подумать» сразу после ответа на вопрос «сколько стоит»?

Как расположить к себе клиентов и закрывать до 90% продаж! 7 советов от Свадебного фотографа с 12 летним стажем.

Речь пойдет не о том, как закрывать ВСЕХ на покупку и совсем не о том, как грамотно ВТЮХАТЬ некачественный товар! Речь пойдет о том, как продавать услуги с взаимным удовольствием и становиться друзьями со своими клиентами на долгие годы.

1.Встречайся с клиентом в правильном месте.

Лучше всего конечно для встречи подойдет офис, штука дорогостоящая, но в редких случаях необходимая для фотографа. Кафе или ресторан, только без пафоса и крутых цен на кофе. Мак дональдсы и закусочные с шаурмой не подходят категорически! Очень удобно встречаться у себя дома, там все под рукой, но только, если позволяет обстановка квартиры и у вас нет в ней пяти кошек и больной бабушки.

Фишка: Положи самую большую фотокнигу на батарею, она будет теплой и приятной на ощупь.

2.Покажи свое портфолио.

Позаботься о том, чтобы клиенты увидели твои работы еще до встречи. Скинь ссылку на сайт (у тебя же есть сайт?), страницу ВК или инстаграмм. Принеси на встречу фотокниги (надо сделать, если у тебя их нет), ноутбук с фотографиями, слайд шоу. Покажи видео со съемок (ведь у тебя есть бэкстейджи?)
И не вздумай притащить фотки 10 на 15, распечатанные на принтере!!!

Фишка: Возьми с собой ноут, покажи вчерашнюю свадьбу (конечно если уверен, что там все в порядке с качеством), предварительно отбери самые яркие и живые снимки.

3. Собери услуги в пакеты.

Подумай и собери свои услуги в понятные пакеты. Установи стоимость каждого.Постарайся не делать много пунктов, не более 5-7. Добавь дополнительные услуги. Каждый пакет должен стоить больше, чем покупать все входящее в него по отдельности. Напечатай их на бумаге, сделай маркетинг кит в PDF файле (высылай его в ответ на вопрос о цене). Предложи подарок, скидку, бонус при покупке более дорогого пакета. И вообще, будь гибче! Люди любят гибкость!

Фишка: Не делай зимний пакет, а просто предложи скидку на летний.

4. Будь уверен, не проси!

Не будь как продавец в Евросети! Что вас интересует? Не приставай! Не будь продавцом пылесосов «Керби» Не гоняй клиентов по скрипту разговора. Лучше расскажи, почему ты так любишь свадебную фотографию. Расскажи как ты любишь фотографировать счастливых людей! Поделись своими идеями (только без фанатизма и купания в фонтане в свадебном платье) в невестой, попробуй зажечь её. Скорей всего она тебя поддержит.

Фишка: создай доску на Pinterest с идеями для фотосессий и покажи их невесте.

5.Будь пунктуален.

Никогда!!! Слышишь, никогда не опаздывай на встречу! А лучше приезжай заранее, чтобы успеть подготовиться и настроиться на нужную волну. Пользуйся календарем в смартфоне, ставь напоминания, планируй свой день. Учитывай пробки, непредвиденные обстоятельства и возможное падение метеорита. Но если что то такое вдруг случилось, обязательно позвони, объясни ситуацию и перенеси встречу.

Фишка: создай список кафе, ресторанов в разных частях города, встречайся там, где ближе клиенту.

6.Покажи свою компетентность.

Фотограф, не только фотограф! Прости за каламбур. Интересуйся не только свадебной фотографией, а еще и флористикой, декором, узнай какие рестораны есть в твоем городе. Потрать время и изучи видеографов, ведущих и тех, кто делает вкусные и красивые тортики. Профессионалов, которые делаю свадьбу много.

7.Установи ЛПР и ЛДПР.

Люди принимающие решение (ЛПР) и люди действительно принимающие решение (ЛДПР). Постарайся выяснить ху есть ху! Обычно ЛПР это невеста, а ЛДПР это родители, чаще папа. Найди общий язык с невестой, поговори о том, где она покупает платье, туфли, вообще о тяготах и лишениях свадебной подготовки. Поддержи, посочувствуй нехватке времени и т.д. Ну, а с папой пусть сами разбираются:))) Захотят - найдут что сказать.

Фишка: если у тебя самого была свадьба (только для девушек) расскажи о своих проблемах при подготовке к ней, это точно зацепит.

Ну, а если тебе не терпится узнать еще больше фишек, приходи на мой курс «Профессиональный фотограф »

Конкуренция сегодня велика во всех сферах бизнеса. Особенно сильно ее ощущают те, кто работают в сфере операций с недвижимостью и в сфере продаж – предложений очень много, а клиенты становятся все более взыскательными и требовательными. В таких условиях очень многое зависит от мастерства менеджеров, от того, насколько легко они устанавливают взаимоотношения с клиентами и как хорошо умеют продать товар или услугу.

Современный менеджмент развивается, и сегодня известно множество методов, помогающих в работе с клиентами, в том числе, с так называемыми «трудными случаями». Не нужно забывать о том, что «трудность» – это своеобразный индикатор проблем, над которыми менеджеру следует поработать, это знак того, что нужно совершенствовать свое мастерство.

Существуют приемы, которые помогают довести переговоры до совершения сделки. Большинство из них пришли к нам из США – страны, где профессионализм менеджеров очень высок.

Я могу вам чем-то помочь?

Есть правило, которому, к сожалению, следуют не все менеджеры в нашей стране. Очень часто, только войдя, например, в магазин одежды, мы вынуждены отбиваться от назойливого стремления продавца нам помочь. «Могу ли я вам чем-то помочь?», слышим мы, едва переступая порог магазина.

Что должен сделать продавец на самом деле? Он должен сначала удостовериться, понаблюдав за клиентом, что тот готов к общению. Заходя в магазин, покупатель обычно погружен в свои мысли и заботы, и ему нужно время для того, чтобы осмотреться и сформулировать вопросы, на которые должен ответить продавец.

Одним из самых невероятных, на первый взгляд, способов что-то продать является способ «Вы не можете себе этого позволить».

Часто менеджеру приходится сталкиваться с ситуацией, когда покупатель долго расспрашивает его о предлагаемом товаре, но не решается сделать покупку. Как должен действовать менеджер?

В самый разгар беседы нужно сказать, что, вероятно, рассказывать все это не имеет смысла, потому что клиент не может себе позволить приобрести это. Как ни странно, чаще всего после этих слов человек стремится доказать, что он может купить это, и менеджер «закрывает» сделку.

Есть и другие способы довести клиента до покупки. В частности, методы, основанные на одной из главных потребностей каждого человека – на потребности в признании. Каждому хочется, чтобы им искренне восхищались, чтобы его понимали и стремились удовлетворить его потребности.

Очень часто человек, подыскивающий себе жилье, сталкивается с проблемой – ему предлагают все подряд, массу вариантов, лишь отдаленно соответствующих его пожеланиям. Поэтому, приходя в новое агентство, он уже предубежден и не уверен, что готов совершить сделку.

Менеджеру необходимо продемонстрировать, что он понимает своего клиента и знает о его желаниях, а не стремится продать первую попавшуюся вещь. Высоко оценивая клиента, продавец заполучает его расположение и создает доброжелательную атмосферу. Для этого можно ссылаться на положительное мнение той социальной или профессиональной группы, к которой принадлежит клиент. Например, если клиент – преподаватель, то будет очень правильным, рассказывая об услуге или товаре, заметить: «По мнению ваших коллег-педагогов…» Это особенно легко осуществимо при совершении сделок с недвижимостью, когда клиент сам рассказывает максимально полную информацию о себе, чтобы ему помогли подобрать подходящий вариант. Клиент подсознательно стремится «отблагодарить» продавца за особое отношение и редко уходит без покупки.

Вне зависимости от того, какие способы расположения к себе клиента выбирает менеджер, необходимо помнить о том, что общение с клиентом всегда должно быть доброжелательным, менеджер должен быть внимательным и терпеливым. Только тогда его ждет успех в его профессии.

Как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он начал больше вам доверять? До сих пор не научились располагать к себе клиентов? Как вы тогда вообще занимаетесь продажами? Странно… По крайней мере, ничего сложного в этом уж точно нет.

• Если клиенты доверяют и симпатизируют определённым продавцам, то с гораздо большей вероятностью они захотят отдать именно им свои деньги.

РАСПОЛОЖЕНИЕ К СЕБЕ КЛИЕНТОВ !

Как сделать так, чтобы клиент проникся к вам большим доверием? Сделайте так, чтобы собеседник убедился, что у него с вами имеется много общих интересов. Расположите клиента к себе тем, что, оказывается, как это ни странно, но вы с ним чуть ли не родственные души!

• Вам даже не нужно для этого выдумывать всякие небылицы о себе и что-то сочинять.

Допустим, что клиент с упоением рассказывает о своих маленьких детях, или внуках, и вы видите, что он млеет от удовольствия, когда вспоминает о них. Так поддержите его в этой беседе. Внимательно его выслушайте, вкратце упомянув, с тем же восторгом, о своих детях, их шалостях, проделках и приключениях, либо о чадах своих родственников, знакомых. Вы и сами не заметите, как очень скоро клиент проникнется к вам искренней симпатией, почувствовав расположение к приятному собеседнику.

• Кто-то любит путешествовать и открыто заявляет об этом? Прекрасно! Кто не любит это делать? Обменяйтесь с клиентом положительными впечатлениями и эмоциями на тему путешествий.

Видите, что клиента гложет какая-то проблема? Постарайтесь успокоить его и поведать ему о том, как вы, или кто-то из ваших знакомых благополучно справился с подобной ситуацией. Заслужите расположение к себе искренностью!

Другими словами, дайте понять, что вы не далёкие друг от друга люди с разных планет, а фактически родственные души, борющиеся примерно с одними и теми же проблемами, и получающие удовольствие от одних и тех же .

Будут ли совершенно незнакомые люди, ни с того ни с сего откровенничать с вами? В большинстве случаев – нет! Для этой цели существуют так называемые «вопросы с открытой дверью», позволяющие клиента разговорить, помочь ему хоть немного раскрыться и поведать о себе что-то такое, за что можно зацепиться в дальнейшей беседе.

• Научитесь задавать , и многое из того, что вы раньше никогда не узнали бы, будет автоматически помогать вам совершать продажу.

Кроме этого, старайтесь в разговоре использовать терминологию и лексику самого клиента. Если он, к примеру, любит говорить слово «проблематика», то и вы «озаботьтесь» проблематикой чего-то там... Любит покупатель использовать в разговоре какие-то специфические термины и выражения?

Так «полюбите» и вы эти же выражения во время разговора с ним. Незаметно подстраиваясь под речь потенциального покупателя и, давая понять, что, как это ни странно, но у вас с ним имеется много общего, вы сумеете расположить клиента к себе гораздо быстрее, нежели самой громкой рекламой своего товара или услуги.